Közel száz vállalat részvételével, külföldi és magyar előadókkal indult a VIII. Partnering Ügyfélkapcsolati konferencia, idén új helyszínen, Szegeden. A február 16-18. között megrendezett esemény fókuszában ezúttal az ember és a gép kapcsolata, az automatizált vagy személyes ügyfélkezelés kérdései álltak.

Az infokommunikációs újdonságok segítségével ma már akár egy egészen apró cég is professzionálisan kiszolgálhatja ügyfeleit a világ bármely pontján. Ugyanakkor megnőtt a veszélye annak, hogy egy végletekig leegyszerűsített, pragmatikus ügyfélkezelési folyamat nem képes rugalmasan kezelni az egyéni igényeket, és ez ügyfél-elégedetlenséghez, akár piacvesztéshez is vezethet. A konferencia előadói azokat megoldásokat keresték, amelyek a leginkább megvalósítják az ember és a gép ideális munkamegosztását.

A konferencia egyik előadója, Robert Murray, a kanadai GrowthPoint Group elnök-vezérigazgatója szerint egy sikeres vállalkozásnál mindenki ügyfélszolgálatos és mindenki értékesítési munkatárs is egyszerre. A találkozón szó volt arról is, hogy a call center ipar technológiai megoldásai már egyre szélesebb vállalati körben teszik elérhetővé, hogy ügyfélbarát módon, elektronikus úton szolgálják ki megrendelőiket.

A modern ügyfélkommunikáció jelentős fejlődést hozott az ügyfélkiszolgálási folyamatokban és az egyéb üzleti területek támogatásában, pl. az értékesítés, a marketing vagy a CRM területén. Az ügyfélkezelés azonban a legkevésbé uniformizálható üzletág, amelyet minden cégnek a saját és ügyfelei igényei szerint kell alakítania, s időről időre megújítania - hangzott el az előadásokban.

"Ma már egy sikeres vállalat nem engedheti meg magának, hogy elérhetetlen legyen. A kérdés inkább az, hogy automatizált rendszereket részesítsen előnyben vagy a személyességre tegye a fő hangsúlyt. Mindkettőnek számos előnye van. A gépközpontú megoldások pontosak, gyorsak, könnyebben tervezhetők. Az élő ügyfélkapcsolati segítséggel viszont könnyebb kezelni az egyéni igényeket és problémákat" - mondta el Tóth Éva Mária, a konferencia főszervezője, a Humán Erőforrás Alapítvány kuratóriumi elnöke.

"A vállalatok nagy figyelmet szentelnek arra, hogy a vizuális imázsuk, logójuk, megjelenésük tökéletes legyen, ám lényegesen kevésbé tervezik meg akusztikus arculatukat." - vetette fel a technológiai szekcióban Dr. Németh Géza a Budapesti Műszaki Egyetem Beszédtechnológiai Laboratórium vezetője. - "A legtöbb cég megelégszik azzal, ha az ügyfeléhez eljutnak az alapinformációk, s az megérti, amit a gép mond. Ez a megközelítés olyan, mint amikor az első gépjárműveket a lovaskocsik elé kötötték. Csak lassan jelenik meg az igényesség, amikor ügyelnek arra, milyen hang fogadja az ügyfelet, milyen gördülékenyen, természetesen jut el hozzá az információ, például egy telefonszám, vagy a számlaegyenleg értéke. Felmérésekkel kimutatható, hogy míg az érthetőség magas értéket kap az ügyfelektől, nagyon alacsony pontszámot adnak, ha az általános benyomásra kérdezünk rá, vagy arra, mennyire volt kellemes a hang."

A konferencia résztvevői részletesen foglalkoztak a call centerek munkájának minden területével, a technológiától a beszédfelismerésen át a stresszkezelésig. Az írásbeli kommunikáció kérdéseivel kapcsolatban Hódiné Bullás Mária, a Lombard Lízing Csoport Ügyfélkapcsolati Igazgatóságának vezetője elmondta, hogy új csatornaként megjelent a social media, amelyre az ügyfélkapcsolati szakmának választ kell találnia: "Egyelőre még kevés call center használ web2-es eszközöket, az elkövetkező évek feladata, hogy meg tudjanak ennek felelni. Szintén fontos jelenség, hogy a gazdasági nehézségek miatt felértékelődött az ügyfélmegtartás jelentősége. Az ügyfélnek éreznie kell, hogy egyénileg szólították meg és testre szabott megoldásokat kínálnak számára. Az egyedi ügyfélkiszolgálásnak az írásbeli kommunikációban is meg kell jelennie. Ezért a nagy tömegű megkeresések egyre kevésbé működnek, helyüket átveszi az egyedi ügyfélkezelés."

Szakonyi Balázs